[전주/시사종합신문]전주시가 운영하는 ‘천년전주 콜센터’(063-222-1000)의 상담건수가 개소 2년여 만에 48만건을 돌파하는 등 시민들과의 소통창구 역할을 톡톡히 하고 있다.

시는 지난 2012년 12월 12일 문을 열어 운영 1000일째를 맞이한 ‘천년전주 콜센터’의 누적 상담건수와 상담 응대율, 처리율이 꾸준히 증가하는 등 서비스 품질이 개선되고 있다고 16일 밝혔다.

천년전주 콜센터에는 하루 평균 847건, 최대 1,766건의 상담이 접수돼 현재까지 전주시 전체 인구의 약 63%에 해당하는 48만건의 누적상담건수를 기록하고 있다.

특히, 천년전주 콜센터는 개소 이후 95%대의 상담 응대율을 꾸준히 유지하고 있으며, 전화를 받은 상담원이 문의사항을 즉시 해결하는 1차 처리율도 운영 초기 42%에서 현재 70%로 28%p나 상승하는 등 서비스 품질이 점차 높아지고 있다.

이와 함께, 천년전주 콜센터는 일반 전화 상담 외에도 해피콜 서비스와 독거노인 안심서비스, 시정홍보 SMS 등 생활밀착형 서비스도 함께 제공하고 있다.

시는 콜센터 운영으로 공무원이 반복된 민원전화를 받는 부담이 줄어 업무의 효율성이 높아지고 시민들도 전화 한 통으로 시정에 대한 궁금증을 쉽게 해결할 수 있는 만큼, 그간의 운영 노하우를 바탕으로 서비스 품질을 개선해나갈 방침이다.

전주시 이일홍 자치행정과장은 “전화민원이 많은 행정업무를 발 빠르게 처리하고 언제 어디서나 전화 한통화로 시정에 대한 궁금증을 해결하는 친절한 행정도우미로서 자리매김할 수 있도록 지속적으로 노력하겠다”고 밝혔다.