[시사종합신문] 고성을 지르며 항의하는 까다로운 민원인을 아침부터 접해서일까? 오늘따라 유독 퇴직한 선배 공무원의 모습이 떠오른다.

담당업무가 아님에도 관심을 가지고 배우려 노력하고, 언성을 높이는 거친 항의성 민원도 상냥한 어투와 밝은 미소로 오히려 민원인에게 만족감과 웃음을 안겨주는 그 선배의 존재감이 너무도 크게 느껴지는 날이다

필자는 주변 동료들로부터 본인의 기분에 얽매이지 말고 항상 친절히 민원인을 대하라는 충고를 가끔 듣는다.

“친절”은 대하는 태도가 매우 정겹고 고분고분함 또는 그런 태도라고 정의되어 있지만 필자는 항상 빠르고 정확한 민원 처리가 공직자로서의 최고의 친절이라고 생각해 왔다. 하지만 이러한 생각은 오히려 민원인의 기분을 상하게 할 수도 있다.

내가 생각하고 행동하는 친절과 상대가 받아들이는 친절에는 괴리가 있기 마련이다. 친절은 결과와 만족도 중요하지만, 만족이라는 결과를 얻기까지의 정겹고 상냥한 응대 태도와 과정이 더 중요하다고 할 수도 있기 때문이다.

법의 테두리 안에서 때로는 냉정한 판단이 민원인이 원하는 사항을 수용할 수 없을 때 불친절이라는 부정적인 인상이 남을 수 있고, 컨디션에 따라 내 목소리나 표정이 친절하지 않게 느껴질 수도 있다. 그만큼 친절의 생활화는 어려운 것이다. 필자는 친절을 눈을 가리고도 느낄 수 있는 유일한 아름다움이라고 생각한다.

오늘도 바쁜 일상 가운데 나를 찾아오는 민원인들을 위해 신속하고 정확하면서도 친절한 민원 행정을 하고자 다시 한번 각오를 다져본다.