[시사종합신문] 이번 9월과 추석연휴는 폭염에 시달리고 열대야 속에서 달맞이를 하게 되었다.

뜨거운 햇살만큼이나 사무실 곳곳에서 민원인들의 목소리는 점점 커지고 민원인의 짜증섞인 목소리는 전화기 넘어서 들린다. 이러한 때일수록 공무원에 대한 바라는 점이 많아지고 자그마한 불만도 민원인의 인상을 쉽게 찌푸리게 된다.

이뿐만 아니라 서비스에 대한 기대감인 높아진 시대에 공공기관이나 금융기관, 서비스업이라면 더욱 서비스 처리속도와 능력에 대해서 중요시 될 수 밖에 없으며, 기존의 답습하던 서비스 형식으로는 더 이상 민원인을 만족시킬수 없는 현실이 다가왔다.

이러한 현실에 중요한 것은 민원을 대하는 공무원의 태도이다. 공무원은 민원인을 대할 때 다양하고 태도를 요한다. 예를 들어, 부드러운 매너와 자세, 적극적인 이해와 친절한 말투와 목소리 등 다양하다. 이러한 것들은 스스로 잘 표현하고 다뤄야 하는 점이 있다.

하루에도 많은 민원전화를 받다보면 나의 언행으로 민원인을 불만이 생기거나 기분상하게 한 적도 있다. 또한 민원인의 짜증섞인 말투나 태도로 불쾌한적도 많다.

반면에, 문의하러 오신 민원인에게 성심성의껏 안내해드리고, 행정절차에 잘 설명해 드리면 민원인이 기분좋아져서 감사의 인사를 받은 적도 있다. 이럴 때는 나의 기분은 기분이 좋아지고 뿌듯해진다. 그러면 다음 민원인을 대할 때에 그러한 감정이 감화되어 더더욱 적극적으로 친절하게 된다.

감정노동으로 힘든 현실속에서 좋은 감정으로 감화되는 기회를 만들어야 하고, 민원을 대할 때 일희일비하는 않는 태도가 중요하다. 자신의 사사로운 감정이나 혹은 억지스러운 민원인을 기분이나 감정적으로 대응하면서 평정심을 잃어버려서는 안된다.

마음에서 나오는 밝은 태도로 상대방을 맞이할 때 다가오는 상대방의 따뜻함을 느끼면 어느샌가 시원한 가을이 다가와 있을 것이다.