[시사종합신문] 민원을 상담할 수 있는 창구는 많다. 현장 방문, 전화, 이메일, 상담 게시판 등 방법도 다양하다. 그러나 시민들은 여전히 답답함을 토로한다. 왜일까? 오늘날 사회는 이해관계가 복잡하게 얽혀 있어, 민원 또한 단순하지 않기 때문이다. 문제의 성격이 다양하고 부서 간 협의가 필요한 경우도 많아, 해결 과정이 길어지고 절차가 복잡해지는 것이다.

이러한 현실을 반영해 제주시에서는 시민의 고충을 보다 직접적으로 듣고 해결하기 위해‘홈치해결상담실’을 운영하고 있다. 상담실에 접수되는 민원 내용을 보면, 여러 부서의 협의가 필요한 복합민원, 상위기관을 직접 찾는 직소 민원, 담당 부서가 불분명한 민원, 제도적 한계에 막힌 민원 등 유형이 다양하다.

특히 올해 들어 소통청렴지원실에 접수되는 민원 건수가 작년에 비해 3배 이상 증가했다. 이는 단순히 민원이 늘었다는 의미가 아니라, 시민들이 행정에 직접적인 소통 창구를 찾고 있다는 신호이기도 하다. 동시에 해결률 역시 높아지고 있다. 올해 7월 초 신설된 소통청렴지원실은 이러한 시민의 요구를 제도적으로 수용하고, 행정의 신뢰를 높이기 위한 적절한 대응이라 할 수 있다. 그중에서도 소통청렴지원실이 운영하는 ‘홈치해결상담실’은 다음과 같은 세 가지 측면에서 의미가 크다.

첫째, 속도감 있는 현장 중심의 업무 처리이다. 몇 년째 풀리지 않던 민원이 상담실을 통해 단기간에 해결되었다는 사례가 늘고 있다. 이는 시장이 직접 민원 처리 과정을 점검하고, 우리 부서가 부서 간 협의를 조율하며 실질적인 해결책을 찾아가는 구조 덕분이다. 복합 민원에 특화된 우리 부서가 중심에서 조정자 역할을 수행함으로써 신속하고 실질적인 결과를 만들어내고 있다.

둘째, 소통의 본질을 실천하고 있다. 영국 작가 존 파월은 “소통은 단순한 전달이 아니라 이해의 과정이다”라고 말했다. 우리 부서 역시 이 철학을 행정에 녹여내고 있다. 단순히 결과를 통보하는 데 그치지 않고, 민원인의 입장에서 문제를 이해하려는 과정을 중시한다. 이 과정에서 행정과 시민이 대립하는 관계가 아니라, 함께 문제를 풀어가는 협력 관계로 전환되고 있다.

셋째, 다양한 계층과 상황을 포용하고 있다. 청년, 다문화가정, 복지시설, 소상공인, 대학생 등 각기 다른 배경을 지닌 시민들과 소통하면서 문화적·정보적·지리적 격차를 줄이고 있다. 이러한 포용적 접근은 행정 서비스의 신뢰를 높이고, 결과적으로 시민 만족도로 이어진다.

결국 민원을 해결하는 일은 단순한 행정 절차가 아니라‘사람을 품는 일’이다. 때로는 명확한 답이 없어도, 함께 고민하고 공감하는 과정을 통해 위로와 용기를 주는 것이 행정의 역할이다. 제주시 소통청렴지원실은 앞으로도 시민의 목소리에 귀 기울이며, 따뜻한 행정으로 시민을 품는 데 최선을 다할 것이다.