[시사종합신문] 근무를 하면서 자주 듣는 말 중의 하나가 ‘친절’이다. 공공기관을 방문한 주민들을 대할 때나 전화를 받을 때 항상 친절해야 한다고 강조한다. 그런데 업무를 볼 때 어떠한 자세를 가져야 친절할 수 있을까 깊게 생각하지는 않는 경향이 있다. 민원인에게 부드럽고 상냥한 말투로 자세하게 안내하는 것이 친절일까?

크리스틴 틸퀴스트의 ‘친절의 경제학’에서는 친절을 ‘존중, 배려, 진실성, 이해, 긍정, 인내의 일상적인 감정들’ 이라고 말한다. 이중에서 공공기관에서 친절한 태도를 가지기 위해 중요한 요소가 긍정과 인내라고 생각한다.

같은 일을 반복적으로 하다보면 업무지침에 따라 부정적인 내용을 간단히 말할 때가 있는데, 그런 경우 갑작스레 화를 내는 주민분들도 있어 당황한 적이 있다. 의도한 것은 아니지만, 시간을 내어 공공기관을 방문한 주민들에게는 그런 태도가 무성의하고 불친절하게 받아들여진 것이다. 상황에 따라 약간 순화된 긍정적인 표현을 사용하면 이런 오해의 소지가 해소될 수 있을 것이다.

또한 지역주민들의 다양한 민원과 요구사항을 처리하는 과정에서 친절을 유지하기 위해서는 인내가 필요한 경우도 있다. 긍정적인 생각과 인내심으로 지역주민분들을 진실하게 대하면 친절은 강조하지 않아도 일상화 될 수 있다고 본다

상인은 친절로 물건을 팔고 공무원은 친절로 행정에 대한 신뢰를 판다고 생각한다. 친절한 마음으로 지역주민을 대하면 그것은 다시 행정에 대한 신뢰로 돌아오게 될 것이다.