[시사종합신문] ‘인간이 일하는 방식을 영원히 바꾼다.’ 지난 3월 16일 마이크로소프트사에서 MS 오피스에 챗 GPT를 적용한다고 공식 발표한 헤드라인이다. 이것의 의미는 대단하다.

코파일럿(copilot)이라고 불리는 나만을 위한 개인용 인공지능 인턴을 데리고 일을 하는 것과 같은 것이다. 복잡한 수식이 필요한 엑셀자료, PT 발표자료, 업무메일, 심지어 개인적인 편지까지 명령 한 줄로 원하는 결과물을 얻을 수 있는 혁신적인 세계가 열렸다.

인공지능 컴퓨터가 인간의 능력을 대체할 것이라고 예상은 하였으나 놀랍게도, 생각보다 빠르게 인간의 영역으로 들어와 우리 현실이 되고 있다. AI는 업무분야 뿐만 아니라 교육, 예술분야까지 우리 현실을 파고들어 혁신적인 발전을 이루고 있다. 심지어 AI에 감성을 더하고 인격을 부여하는 등의 한층 발전된 모델들이 나오고 있기도 하다.

그러나 인류가 존재하는 한 끝까지 AI가 대체할 수 없는 분야가 있다. 인간의 정서적인 부분, 즉 감정인식이다. 사람의 미묘한 표정을 읽어내고 어투에서 사람의 기분을 파악하는 것. 그리고 적절한 반응을 통해 진심으로 공감해 주는 것. 이것은 명백히 AI의 한계로 남을 것이다.

행정업무 분야에서 인공지능은 분명 그 쓰임이 많다. 가까운 미래에는 공무원의 능력을 대체할지도 모른다. 하지만 행정은 민원인과 끊임없이 소통하고 반응하고 대응해야 하는 사명을 가졌다. 그 사명을 수행함에 있어 중요한 부분은 무엇보다도 ‘공감’과 ‘친절’일 것이다.

기계가 손댈 수 없는 영역, 민원인의 말에 공감해주고 친절하게 소통하는 것에서 공무원의 역할은 빛을 발할 수 있다. AI와 공무원의 감성이 만나면 행정서비스 만족의 극대화를 이룰 수 있을 것이다. 그러므로 오늘도, 지금 이 순간에도 공감과 친절을 마음에 새기고 실천해야 하겠다.